תכנון דיאגרמת לקוח הוא כלי שעוזר לצוותים להבין כיצד הלקוח רואה או חווה את תהליך השירות של העסק. זהו תרשים המדמיין יחסים בין אנשים, תהליכים ונקודות מגע פיזיות ודיגיטליות הקשורות למסע לקוח ספציפי. להרחבה על מסע הלקוח לחצו כאן.
דיאגרמת לקוח נועדה לחשוף את האופי הרב-שכבתי של האופן שבו הרבה סוגים שונים של אנשים וטכנולוגיות פועלים יחד, או במקרים מסוימים, לא בסביבה עסקית.
על כל דיאגרמת לקוח להכיל:
- שלב אחרי שלב של מסע לקוח ספציפי
- כל נקודת מפגש, אחת אחרי השנייה, לפי הערוצים השונים.
- התהליכים שקורים מאחורי הקלעים במקביל
דיאגרמת לקוח טובה תיצור הבנה משותפת בין צוותים וערוצים שונים בעסק שלכם.
מה היתרונות של דיאגרמת לקוח?
- מזכירה לעובדים כמה חשוב שתהיה להם נקודת מבט ממוקדת לקוח. מחברת את הלך הרוח של העובדים לחלק מתהליך מורכב יותר.
- יוצרת הזדמנויות לשיפור מתמיד. דיאגרמות מבוססות מפה יכולות להצביע על חולשות או כשלים שיכולים להיות הבסיס לתהליך שיש לשכלל.
- משפיעה על החלטות עיצוב השירות שלך. יוצרת נקודות של אינטראקציות משותפות בין עובדים ללקוחות, כדי להראות היכן הלקוח חווה ערך.
- מעודדת גישה רציונלית לעיצוב שירות. מיפוי מבוסס נראות מסייע לקבל החלטות לגבי מה הלקוחות צריכים לראות וכיצד העובדים יתקשרו עם הלקוחות.
- עוזרת לך להעריך כמה העסק השקיע בכל תהליך או נקודת מגע. על ידי בדיקה אילו תהליכים יוצרים שירותים כפולים, ניתן למפות מהיכן מגיעות ההכנסות ולתכנן כיצד לחסוך בעלויות.
- מאפשרת למנהלים ולעובדים בחזית לתקשר טוב יותר כדי לשפר את חווית הלקוח. שיפור איכות השירות יכול להיות אחריות משותפת, שכן העובדים מעבירים את החוויות שלהם, ומנהלים מוצאים ותומכים בהזדמנויות לשיפור בין הערוצים.
האלמנטים של דיאגרמת לקוח:
פעולות הלקוח
אם כבר עשיתם מפת מסע לקוח, תוכלו לחלץ את השלבים, הבחירות, הפעילויות והאינטראקציות שלקוח עשוי לעבור כדי להגיע ליעדים שלו.
פעולות בקדמת הבמה
פעולות אלו מתרחשות מול הלקוח. בדרך כלל מדובר באינטראקציות בין אדם לאדם או באינטראקציות בין אדם למחשב.
פעולות מאחורי הקלעים
פעילויות התומכות בפעולות קדמת הבמה שיכולות להתבצע על ידי עובד מאחורי הקלעים, או עובד בקדמת הבמה שמבצע משימה שאינה גלויה ללקוח.
תהליכי תמיכה
סדרה של שלבים ואינטראקציות התומכות בעובדים במתן שירות ללקוחותיהם.
עדות פיזית
הוכחה לכך שהאינטראקציה התרחשה, לדוגמא: המוצר עצמו, קבלות כהוכחת רכישה, חלונות ראווה פיזיים או אתרי אינטרנט.
דיאגרמות לקוח נוטות לכלול גם שלושה קווים מרכזיים:
קו האינטראקציה
אינטראקציות ישירות בין הלקוח לארגון.
קו הנראות
מפריד בין מה שנראה לבלתי נראה ללקוח. כל מה שנראה נמצא מעל הקו; מה שאינו נראה נמצא מתחת לקו.
קו האינטראקציה הפנימית
מפריד בין עובדים שיש להם קשר ישיר עם לקוחות לבין אלה שאינם תומכים ישירות באינטראקציות עם לקוחות.
בהתאם להקשר וליעדים העסקיים של הארגון, ניתן גם להוסיף:
- תזמון: אם אתה מציע שירות מבוסס זמן, עליך לעקוב אחרי כמה זמן נמשכת כל פעולה.
- כללים ותקנות: כל דבר שמכתיב, על פי חוק, מה ניתן ומה לא ניתן לשנות, שכן צוותים מחפשים לייעל את חווית הלקוח.
- רגש: על ידי הבנת איך עובדים ולקוחות מרגישים לאורך התהליך, ניתן לזהות נקודות כאב.
- מדדים: אם רכישה היא המטרה הסופית שלך, יש לאסוף כל מידע ולייצג חזותית כיצד זמן וכסף מתבזבזים עקב תקלות שגויות או חוסר יעילות תפעולית אחרת.
דוגמא לדיאגרמת לקוח של בית מלון-
דוגמא לדיאגרמת לקוח למתן הלוואות
HE 
EN